Consigli di Restaurant Marketing #1 Rispondi alle recensioni negative su TripAdvisor

14 January 2019 Redazione

Inauguriamo la nuova rubrica di Restaurant Marketing chiamata: Consigli di Restaurant Marketing: #15 semplici accorgimenti e suggerimenti su come gestire e migliorare la comunicazione di qualsiasi ristorante. L’obiettivo di questo mini corso è dare alcuni spunti di riflessione ai ristoratori e migliorare la propria visibilità. Partiamo subito con il primo articolo.

Consigli di Restaurant Marketing #1 Rispondi alle recensioni negative su TripAdvisor

La crescita di un Brand passa anche dalla reputazione online e dalle recensioni lasciate dai clienti.
Esistono poche cose più potenti della forza delle parole. La costruzione di una Brand Identity passa anche dalla corretta gestione delle recensioni lasciate dai clienti. Le recensioni costituiscono una fetta importante della credibilità online, in quanto estensione digitale del concetto tradizione del passaparola. Le persone tendono a essere maggiormente influenzate da altre persone che hanno già vissuto quell’esperienza, piuttosto che credere a chi la sta proponendo.

Come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor

Innanzitutto, dovrebbe esserci una persona nominata e responsabile di monitorare le recensioni lasciate dagli utenti. Questo per dare continuità ed evitare che gli impegni quotidiani mettano nuovamente da parte il buon proposito di essere più presenti online. E’ necessario controllare periodicamente (anche se TripAdvisor ti avvisa tramite mail in caso di nuova recensione) “l’aria che tira”, e rispondere alle recensioni. Nel rispondere a una recensione negativa, bisogna sempre ricordarsi che dall’altra parte c’è una persona reale che sta esprimendo una propria opinione, per cui, come usereste un tono educato in caso di confronto faccia a faccia (forse!), anche in questa situazione è d’obbligo rispondere con gentilezza e rispetto.

Un esempio di come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor

Utente: Esperienza pessima, al 04 Agosto, aria condizionata ASSENTE INGIUSTIFICATA e servizio lentissimo. 40 minuti per un antipasto. non ci tornerò più.

Risposta: Gentile Utente, siamo spiacenti che la sua esperienza presso il nostro ristorante sia stata negativa. Purtroppo quel giorno abbiamo avuto un guasto al nostro sistema di aria condizionata, che abbiamo già provveduto a riparare. Ci scusiamo inoltre per la lunga attesa, che non rispecchia assolutamente i nostri standard. Saremo felici di averla ancora nostro ospite per farla ricredere sul comfort e qualità dei nostri servizi.

La recensione è evidentemente dai toni decisi e piccati. La chiave è rispondere con gentilezza, dimostrando di aver compreso i motivi del disagio e riconoscere di aver avuto una serata no. In questo modo, ci si pone allo stesso livello del cliente dimostrandogli apertura. Sarà utile anche per i futuri lettori, che capiranno che quella recensione è figlia di una serata andata storta e non rispecchia gli standard qualitativi del ristorante.

Perché è importante rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor

Per favorire il passaparola, certo. Ma esiste anche una motivazione intangibile: il rafforzamento del brand.

  • I clienti sono disposti a pagare un prezzo maggiore per la loro esperienza di Brand
  • cercano Brand experience ripetute
  • raccomanderanno l’esperienza agli altri

Brand Authority

Come già accennato in precedenza, le recensioni costituiscono un pilastro centrale nella costruzione del Brand Authority. Dovrete imparare a lavorare per sottrazione. Partendo dal concetto della libertà d’espressione, le recensioni non possono essere eliminate (salvo rarissimi casi). Lo scopo da raggiungere è quindi quello di cercare di annullare la carica virale negativa di quella recensione attraverso argomentazioni equilibrate, sia nel contenuto che (sopratutto) nella forma.

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