17 January 2019 Redazione

Caffé Zucchi: offese omofobe a cliente. Un modo veloce per distruggere la Brand Identity

Aveva lasciato una recensione negativa su Google My Business che evidentemente non è andata giù al proprietario del Caffé Zucchi di Monza.

Cos’è successo

Il cliente si è ritrovato nel locale per un aperitivo con il proprio compagno e, come ormai prassi comune, ha lasciato una recensione sul profilo Google My Business del locale. Il feedback è stato negativo. Il commento verteva sulla scortesia del personale di servizio e sui prezzi, ritenuti eccessivi dal cliente. La recensione non è offensiva e non si basa su osservazioni inopportune, ma è il lecito punto di vista di un cliente che non è rimasto soddisfatto dell’esperienza che ha vissuto.

La risposta del titolare

Le parole non sono andate giù al titolare del locale che, dopo aver rintracciato sui canali social il proprietario della recensione, lo ha raggiunto tramite messaggio privato, riempiendolo di insulti omofobi (qui un approfondimento del corriere della sera).

Il cliente ha deciso di pubblicare il messaggio dichiarando che provvederà a sporgere querela una volta rientrato in Italia.

Tutto quello che non deve essere fatto…

…E’ stato fatto. La Brand Reputation è uno dei punti chiave per una comunicazione efficace. Comunicare con i clienti nel modo giusto, dimostrare di comprendere i motivi di una recensione negativa e di essere aperti al dialogo è fondamentale per conquistarsi uno spazio credibile in un mondo (digitale) sempre più competitivo. Il titolare imparerà a proprie spese le conseguenze delle proprie azioni, sia a livello comunicativo che etico. 

 

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