Analisi della customer experience del vostro ristorante

Analisi della customer experience del vostro ristorante

Il mondo food è diventato sempre più competitivo. Se una volta era sufficiente una locandina fuori dal locale per attirare mandrie di turisti, ora, questa tecnica basilare che ha funzionato per anni – e in alcuni contesti funziona ancora – non è più sufficiente.

Il cliente è cambiato

La consapevolezza del cliente è mutata: uno dei motivi è l’esplosione dei programmi televisivi a tema food, che hanno spostato l’attenzione verso una cucina ricercata, di qualità. L’utenza scopre nuovi piatti, nuovi ingredienti: è ingolosito. Non si accontenta più del ristorante alla mano perché “vicino a casa”, ma vuole provare quei piatti che ha visto in tv.

La consapevolezza nel cliente ha inevitabilmente trasformato anche le modalità di scelta. Internet ha stravolto le carte, spingendo al massimo della notorietà locali di nicchia e condannando quelle attività che vivevano da anni di rendita del passaparola, ma che non avevano più niente da dire al nuovo pubblico.

Nasce così la foodcrazia, scambi di opinione in cui il buono emerge, mentre l’antico rimane in disparte.

Antico non solo nella proposta culinaria

Abbiamo detto che le abitudini sono cambiate. Il cliente non si aspetta soltanto un buon piatto da mangiare, ma molto di più.

Introduzione al concetto di “customer journey”

Il cliente vuole (e ha bisogno) di vivere un’esperienza. Che non inizia e finisce a tavola, ma inizia molto prima e finisce molto dopo. Possiamo identificare 5 fasi:

  • La scelta: è la parte più difficile, perché un locale ha poteri apparentemente limitati. Entra in gioco la neurolinguistica, la comunicazione persuasiva, le emozioni. Una buona comunicazione è in grado di far vincere la partita e far propendere la scelta verso il proprio locale.

  • La prima impressione: come dicevo, il cliente, oggi, va ben oltre la valutazione del piatto: la location, l’accoglienza e il servizio contribuiscono in maniera decisiva alla costruzione di un’opinione.

  • Il menu: non esiste marketer che possa intervenire su questo. La proposta culinaria è un personale rapporto che si instaura tra cliente e ristorante. La valutazione sfuma dall’eccellente al mediocre, a seconda dei gusti, dall’esperienza e da molti altri fattori che influenzano il cliente (i due punti precedenti, in un certo senso, influenzano la valutazione prettamente gustativa).

  • Il dopo: se pensate che l’esperienza del cliente termini una volta varcata la soglia del locale vi sbagliate. Se avrete fatto un buon lavoro di marketing e instaurato un buon rapporto con il vostro ospite, avrete raccolto i suoi dati. La sua mail, un suo like sulla vostra pagina facebook, una recensione: positiva o negativa che sia, il “viaggio” del vostro cliente non è ancora terminato.

  • Brand Ambassador: il bello di aver fatto un buon lavoro. Un cliente contento parlerà di voi ad amici, parenti, colleghi. Diventerà un vostro ambasciatore, vi porterà nuovi clienti.

 

In conclusione, ogni dettaglio oggi fa la differenza. Siamo a contatto quotidiano con i ristoratori, e ci capita ogni giorno sentirli affermare di non avere nessuna attenzione per la comunicazione perché tanto “lavorano già così”. Questa idea di ristorazione non potrà funzionare ancora a lungo, esistono ormai troppi fattori esterni che influenzano e – letteralmente – dirottano le scelte dei consumatori.